mk 官网服务保障体系
从环境开通到日常运维，每一条承诺都对应可核对的时效、数值与责任边界。
30 分钟工单首次响应
99.9%年度可用性目标
30 天备份数据保留
3-7 天常规交付周期
交付上线
交付上线的时间与范围
签约后按标准节奏推进环境开通、数据迁移与人员培训，每个环节都有明确的完成标志，方便项目双方同步进度。
- 开通配置 测试环境开通，完成基础参数初始化、账号角色设定与示例数据导入，可直接用于流程验证。 1 个工作日自签约起
- 环境部署 支持公有云与本地机房两种方式，提供部署检查清单，逐项核对网络、存储与运行环境。 2 种方式可选其一
- 数据迁移 模板化导入历史数据，含字段映射与格式校验，导入前后各出一份核对记录。 200 万条单次上限
- 人员培训 远程培训两场，每场 90 分钟，覆盖日常操作、权限设置与常见问题处理，附操作手册。 2 场每场 90 分钟
- 验收确认 交付清单逐项确认，双方签字后进入正式服务期，服务时效从验收当日起计算。 1 份清单书面临界
运行响应
运行期间的响应机制
工单、电话与在线通道同时开放，按问题影响面分级处理，处理过程留痕，结果可回溯。
- 首次响应 工单提交后 30 分钟内首次响应，说明问题归类、处理人员与预计完成时间。 30 分钟服务时段内
- 紧急介入 核心业务无法使用时 2 小时内介入，处理过程中每 2 小时同步一次进展。 2 小时含节假日通道
- 服务时段 工作日 9:00 至 21:00 在线值守，夜间与节假日保留紧急事件通道。 9:00-21:00工作日
- 可用性 年度可用性目标 99.9%，运行状态按日公示，异常时段与原因一并列出。 99.9%年度目标
- 进度同步 每月一份运行小结，汇总工单数量、处理时长与优化建议，随邮件发出。 每月 1 份固定发送
升级与数据安全
版本迭代与数据归属
功能按固定周期迭代，升级前有通知、有回退方案；数据归属清晰，导出通道始终可用。
- 版本升级 每月一次常规迭代，采用灰度发布并在业务低峰执行，升级前提供变更说明。 每月 1 次低峰时段
- 重大变更 涉及数据结构调整的版本提前 7 天通知，同时给出回退方案与建议操作窗口。 提前 7 天书面通知
- 数据备份 每日增量备份、每周全量备份，备份记录可在后台查询，支持按时间点恢复。 保留 30 天自动滚动
- 权限审计 角色分级与操作留痕，登录、导出、删除等敏感动作全部记录，可按人按时间检索。 180 天日志留存
- 数据归属 账号数据归客户所有，支持随时导出全量数据，服务结束后仍保留导出通道。 随时导出无损导出
- 存储位置 境内机房存储，可签署数据处理协议，明确存储范围、访问权限与清理流程。 境内机房可选本地部署
常见问题
采购前后常被问到的事
以下问题来自实际沟通记录，答案与条款口径一致，可直接作为内部评估参考。
时效从正式环境交付并通过验收确认的当日开始计算。测试环境一般在签约后 1 个工作日内开通，测试期的响应支持与正式期保持一致，便于在正式上线前完成流程验证与人员熟悉。
当出现核心业务无法登录、数据写入中断或批量任务连续失败时，按紧急故障处理。提交工单后 30 分钟内首次响应，2 小时内安排技术人员介入，处理期间每 2 小时同步一次进展，恢复后提供书面说明与后续预防建议。
支持公有云与本地机房两种部署方式。本地部署提供部署检查清单与镜像包，由技术人员协助完成环境核对、参数配置与连通性测试，部署结束后输出一份环境交接说明，写明版本号与配置项。
常规版本每月迭代一次，采用灰度发布并在业务低峰时段执行，升级前提供变更说明。涉及数据结构调整的重大版本会提前 7 天通知，同时给出回退方案与建议操作窗口，减少对日常作业的影响。
系统每日执行一次增量备份、每周执行一次全量备份，备份保留 30 天，可在后台按时间点查询与恢复。账号数据归客户所有，支持随时导出全量数据，常见格式为表格文件与结构化数据包两种。
可以。服务到期前 30 天会通过站内通知与邮件提醒，到期后保留 60 天的数据导出通道，期间可自助下载或联系支持人员协助导出，确认数据无误后按流程完成清理并出具确认记录。